КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД К РАЗВИТИЮ КОМПЛЕКСА УСЛУГ ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Ключевые слова:
клиентоориентированный подход, розничная торговля, качество обслуживания, комплекс услуг, конкурентоспособность, сфера услугАннотация
Проблема исследования связана с необходимостью перехода предприятий розничной торговли от продуктоцентричных моделей к клиентоориентированным в условиях цифровизации, усиления конкуренции и изменения потребительских ожиданий. Недостаточная интеграция клиента в бизнес-процессы ограничивает эффективность предоставляемых услуг, снижает уровень удовлетворённости и препятствует формированию устойчивых конкурентных преимуществ. Возникает потребность в разработке методических положений, позволяющих формировать и развивать комплекс услуг на основе клиентоориентированного подхода. Методологической основой исследования выступают системный, комплексный и сравнительный подходы, позволяющие рассматривать клиентоориентированность как элемент организационно-экономического механизма повышения качества обслуживания. Эти подходы задают концептуальные рамки исследования и обеспечивают целостное понимание процесса формирования клиентского опыта. Результаты исследования заключаются в уточнении сущности клиентоориентированности, выделении этапов её эволюции и формировании модели оценки клиентского опыта, охватывающей экономические и поведенческие показатели. Определены кластеры предприятий розничной торговли по уровню клиентоориентированности, выявлены ключевые принципы формирования комплекса услуг – интеграция клиента, персонализация, использование потребительских знаний и совместное создание ценности. Доказана значимость клиентоориентированности как фактора повышения рентабельности, удержания клиентов и экономической устойчивости. Практическое применение результатов заключается в разработке рекомендаций по развитию комплекса услуг и повышению качества обслуживания, выборе оптимальных стратегий для предприятий разных кластеров и улучшении системы управления клиентским опытом. Реализация предложенных подходов способствует росту удовлетворённости и лояльности клиентов, снижению издержек и укреплению конкурентоспособности предприятий розничной торговли.Скачивания
Библиографические ссылки
Киселёв Ф. И. Клиентоориентированный подход как конкурентное преимущество // Экономика и парадигма нового времени. 2024. № 1(22). С. 60-64.
Кириенко О. Э. Инфраструктурная поддержка предпринимательства в условиях внешних вызовов // Экономика: актуальные вопросы теории и практики: сборник статей VII Международной научно-практической конференции, Пенза, 05 ноября 2024 года. Пенза: Наука и Просвещение (ИП Гуляев Г. Ю.). 2024. С. 7-9.
Слюсаренко А. В. Клиентоориентированность как стратегический ресурс повышения качества обслуживания и развития услуг в торговле // Фундаментальные и прикладные научные исследования: современные проблемы, достижения и инновации: сборник статей Международной научно-практической конференции, Магнитогорск, 05 сентября 2025 года. Уфа: ООО «Аэтерна». 2025. С. 94-96.
Слюсаренко А. В. Особенности обслуживания потребителей предприятиями розничной торговли // Вестник Удмуртского университета. Серия Экономика и право. 2025. Т. 35, № 3. С. 445-453.
Ойнер О. К. [и др.] Формирование клиентоориентированного подхода к бизнесу: концептуальная модель // Вестник Московского университета. Серия 6. Экономика. 2018. № 2. С. 94-117.
Андреева Т. А. Теоретические подходы к понятию клиентоориентированности организации // Молодой учёный. 2019. № 52(290). С. 334-337.
Levitt, T. (1960). Miopia em marketing. Harvard Business Review, 82(7), 88–99.
Kotler, P. (1977). From sales obsession to marketing effectiveness // Harvard business review, 55, 67–75.
Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing, 54(2), 1–18.
Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of marketing, 54(4), 20–35.
Deshpandé, R., Farley, J. U., & Webster, Jr. F. E. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis. Journal of marketing, 57(1), 23–37.
Bartley, B., Gomibuchi, S., & Mann, R. (2007). Best practices in achieving a customer‐focused culture. Benchmarking: An international journal, 14(4), 482–496.
Gebauer, H., & Kowalkowski, C. (2012). Customer‐focused and service‐focused orientation in organizational structures. Journal of Business & Industrial Marketing, 27(7), 527–537.
Sheth, J. N., & Sharma, A. (2008). The impact of the product to service shift in industrial markets and the evolution of the sales organization. Industrial Marketing Management, 37(3), 260–269.
Kumar, V., & Petersen, J. A. (2005). Using a customer-level marketing strategy to enhance firm performance: a review of theoretical and empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(4), 504–519.
Козлова Н. П. Формирование экосистем финансовой организации на основе потребностей клиентов // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2025. № 1. С. 188-194.
Лебедева Д. В., Бондарчук Н. В., Зироян М. А. Особенности управления цифровыми экосистемами на этапах их жизненного цикла // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Экономика. 2024. Т. 32, № 2. С. 324-336.
Ценжарик М. К., Крылова Ю. В., Стешенко В. И. Цифровая трансформация компаний: стратегический анализ, факторы влияния и модели // Вестник Санкт-Петербургского университета. Экономика. 2020. Т. 36, № 3. С. 390-420.
Толстых Т. О., Агаева А. М. Экосистемная модель развития предприятий в условиях цифровизации // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2020. № 1. С. 37-49.
Валеева Ю. С. Типология моделей развития услуг розничной торговой сети // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса. 2021. Т. 7, № 2. С. 35-47.
Семёнова Е. М., Волков Д. Д., Журавлёва Т. А. Развитие клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса в условиях цифровизации экономики // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2022. № 2(300). С. 63-72.
Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник Санкт-Петербургского университета. Менеджмент. 2015. № 4. С. 39-73.
Kiselev, F. I. (2024). Customer-oriented approach as a competitive advantage. Economics and Paradigm of the New Era, 1(22), 60–64. (In Russian)
Kirienko, O. E. (2024). Infrastructure support for entrepreneurship under external challenges. In Economics: Current Issues of Theory and Practice (pp. 7–9), Proceedings of the VII International Scientific and Practical Conference (Penza, November, 5, 2024). Penza: Nauka i Prosveshchenie. (In Russian)
Slyusarenko, A. V. (2025). Customer orientation as a strategic resource for improving service quality and developing trade services. In Fundamental and Applied Scientific Research: Current Issues, Achievements and Innovations (pp. 94–96), Proceedings of the International Scientific and Practical Conference (Magnitogorsk, September, 5, 2025). Ufa: Aeterna LLC. (In Russian)
Slyusarenko, A. V. (2025). Features of consumer service by retail enterprises. Bulletin of Udmurt University. Series: Economics and Law, 35(3), 445–453. (In Russian)
Oyner, O. K., [et al.] (2018). Formation of a customer-oriented approach to business: conceptual model. Bulletin of Moscow University. Series 6. Economics, 2, 94–117. (In Russian)
Andreeva, T. A. (2019). Theoretical approaches to the concept of organizational customer orientation. Young Scientist, 52(290), 334–337. (In Russian)
Levitt, T. (1960). Miopia em marketing. Harvard Business Review, 82(7), 88–99.
Kotler, P. (1977). From sales obsession to marketing effectiveness. Harvard business review, 55, 67–75.
Kohli, A. K., & Jaworski, B. J. (1990). Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications. Journal of Marketing, 54(2), 1–18.
Narver, J. C., & Slater, S. F. (1990). The effect of a market orientation on business profitability. Journal of marketing, 54(4), 20–35.
Deshpandé, R., Farley, J. U., & Webster, Jr. F. E. (1993). Corporate culture, customer orientation, and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis. Journal of marketing, 57(1), 23–37.
Bartley, B., Gomibuchi, S., & Mann, R. (2007). Best practices in achieving a customer‐focused culture. Benchmarking: An international journal, 14(4), 482–496.
Gebauer, H., & Kowalkowski, C. (2012). Customer‐focused and service‐focused orientation in organizational structures. Journal of Business & Industrial Marketing, 27(7), 527–537.
Sheth, J. N., & Sharma, A. (2008). The impact of the product to service shift in industrial markets and the evolution of the sales organization. Industrial Marketing Management, 37(3), 260–269.
Kumar, V., & Petersen, J. A. (2005). Using a customer-level marketing strategy to enhance firm performance: a review of theoretical and empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(4), 504–519.
Kozlova, N. P. (2025). Formation of financial organization ecosystems based on customer needs. Humanities, Socio-Economic and Social Sciences, 1, 188–194. (In Russian)
Lebedeva, D. V., Bondarchuk, N. V., & Ziroyan, M. A. (2024). Features of managing digital ecosystems at different stages of their life cycle. Bulletin of the Russian University of Peoples’ Friendship. Series: Economics, 32(2), 324–336. (In Russian)
Cenzharik, M. K., Krylova, Yu. V., & Steshenko, V. I. (2020). Digital transformation of companies: strategic analysis, influencing factors and models. Bulletin of Saint Petersburg University. Economics, 36(3), 390–420. (In Russian)
Tolstykh, T. O., & Agaeva, A. M. (2020). Ecosystem model for enterprise development in the context of digitalization. Models, Systems, Networks in Economy, Technology, Nature and Society, 1, 37–49. (In Russian)
Valeeva, Yu. S. (2021). Typology of development models for retail service networks. Scientific Result. Business and Service Technologies, 7(2), 35–47. (In Russian)
Semenova, E. M., Volkov, D. D., & Zhuravleva, T. A. (2022). Development of a customer-oriented approach to business management under digital economy conditions. Bulletin of Adyghe State University. Series 5: Economics, 2(300), 63–72. (In Russian)
Gulakova, O. V., Rebyazina, V. A., & Smirnova, M. M. (2015). Specifics of customer orientation of companies in the Russian market: results of an empirical study. Bulletin of Saint Petersburg University. Management, 4, 39–73. (In Russian)
