STRUCTURAL MODELING OF PUBLIC SERVICE QUALITY ASSESSMENT BY EMPLOYMENT CENTER: OPPORTUNITIES FOR MANAGEMENT OPTIMIZATION
Keywords:
центр занятости, государственное управление, структурное моделирование, качество услугAbstract
Problem. This study focuses on assessing the quality of public services provided by employment centers amidst the transformation of the public administration system and the integration of new territories of the Russian Federation, specifically the Zaporozhye region. It identifies an insufficient development of analytical tools for a comprehensive assessment of citizen satisfaction, considering the interrelationship between service quality and accessibility indicators. Methodology. The work is based on data from a sociological survey among recipients of employment center services to identify factors of service quality significant to the population, with a total sample size of 500 people. Based on this data, a structural model (PLS-SEM) was constructed to evaluate variables such as "service quality," "service accessibility," and "satisfaction," calculate statistical indicators for the model's constructs, and identify the significance of their interrelationships. Research Results. A statistically significant positive influence of the quality and accessibility of public services on citizens' overall satisfaction was established. The model's coefficient of determination demonstrated a high explanatory power of the factors, a comparable strength of impact between service quality and service accessibility was revealed, and a high correlation between these latent variables was recorded, indicating a holistic perception of the service by recipients. Practical Application. The research results can be utilized by public authorities and the management of employment centers in developing measures for management optimization, implementing customer-centric standards, forming performance indicators for personnel, developing electronic services, and organizing regular monitoring of citizen satisfaction with the quality and accessibility of public services. The structural modeling methodology tested in this work yields useful results in analyzing survey data and opens new opportunities in modeling the overall qualitative picture of service delivery in employment centers.Agencies
The research was carried out in accordance with the topic of the scientific research "Concept of Forming the Competitiveness of Enterprises in New Territories of the Russian Federation," R&D registration number FRRS-2023-0036.Downloads
References
Южаков В. Н., Добролюбова Е. И., Покида А. Н., Зыбуновская Н. В. Клиентоцентричность государственного контроля: оценка граждан // Вопросы государственного и муниципального управления. 2022. № 3. С. 38-60.
Рослякова М. В. Удовлетворённость граждан качеством предоставляемых государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах на основе онлайн-отзывов // Социодинамика. 2021. № 8. С. 23-41.
Нестеренко И. Н., Ляшенко В. А. Анализ мер по содействию занятости населения, предпринимаемых управлением государственной службы занятости населения Ростовской области // Государственное и муниципальное управление. Учёные записки. 2022. № 4. С. 100-105.
Копалкина Е. Г., Илтакова Н. В. Проблема реформирования службы занятости в современных условиях // Вестник экономики, права и социологии. 2022. № 2. С. 150-153.
Решетникова Д. С. Факторы оценки населением эффективности деятельности гражданских служащих при оказании государственных услуг // Вопросы государственного и муниципального управления. 2016. № 2. С. 131-163.
Сафонов А. Л., Песков С. О. Основные направления повышения эффективности службы занятости // Труд и социальные отношения. 2023. Т. 34, № 2. С. 5-25.
Соколов О. С., Кузнецов М. Ю. Цифровые сервисы для безработных – новая форма услуг службы занятости населения (на примере платформы «Работа России») // Труд и социальные отношения. 2023. Т. 34, № 1. С. 54-64.
Малышева О. О., Исраелян А. И., Шопски В. Н., Музыка С. С. Разработка приложения для службы занятости // Экономика и социум. 2024. № 6-2(121). С. 1167-1171.
Лищук Е. Н., Капелюк С. Д. Оценка качества услуг служб занятости при переходе на клиентоцентричный подход и цифровой формат // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 4. С. 38-70.
Brunow, S., & Kunitsyna, N. N. (2024). Measuring the efficiency of public employment services in Russia: which regions have similarities? Economy of Regions, 20(3), 787–801.
Григорьянц Г. Н., Петрова С. А. Система независимой оценки качества услуг в социальной сфере: проблемы, технологии, перспективы развития // Социально-трудовые исследования. 2022. № 2(47). С. 84-97.
Талбацкий Я. П. Оценка деятельности государственной службы занятости населения в структуре системы управления ею: выработка новых подходов // Экономика, предпринимательство и право. 2023. Т. 13, № 12. С. 6089-6102.
Полянскова Н. В., Симонова М. В. Мониторинг удовлетворённости получателей государственных услуг на примере Самарской области // Уровень жизни населения регионов России. 2023. Т. 19, № 2. С. 226-242.
Седых О. Г., Тарабан О. В. Подходы к оценке качества государственных услуг: отечественный и зарубежный опыт // Baikal Research Journal. 2022. Т. 13, № 4. Порядковый номер 15.
Попов Ю. А. Анализ мер государственной поддержки безработных и направления повышения эффективности деятельности служб занятости (на примере Санкт-Петербурга) // Вектор экономики. 2022. № 4(70). Порядковый номер: 30.
Савцова А. В., Паценко О. Н., Заргарян З. С., Дейч Ю. Р. Клиентоцентричная трансформация пенсионного обеспечения в условиях цифровизации // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. 2022. № 2(89). С. 111-119.
Вешкурова А. Б., Вашаломидзе Е. В., Рыжов Д. А. Клиентоцентричность как фактор развития службы занятости // Вестник евразийской науки. 2023. Т. 15, № s5.
Вашаломидзе Е. В., Рыжов Д. А., Вешкурова А. Б. Оценка эффективности трансформации центров занятости населения в современных условиях // Экономика труда. 2024. Т. 11, № 12. С. 2161-2176.
Саралинова Д. С. Роль государственной службы занятости в реализации политики занятости населения // ФГУ Science. 2020. № 2(18). С. 99-104.
Копалкина Е. Г., Середа А. А. Социальная адаптация безработных граждан на рынке труда в условиях модернизации службы занятости: региональный аспект // Социальные и экономические системы. 2024. № 2(52). С. 6-20.
Карпенко И. Н. Служба занятости как институт государственного регулирования рынка труда // Вестник Тульского филиала Финансового университета. 2020. № 1. С. 175-178.
Yuzhakov, V. N., Dobrolyubova, E. I., Pokida, A. N., & Zybunovskaya, N. V. (2022). Client-centricity of state control: assessment of citizens. Issues of state and municipal management, 3, 38–60.
Roslyakova, M. V. (2021). Satisfaction of citizens with the quality of state and municipal services provided in multifunctional centers based on online reviews. Sociodynamics, 8, 23–41.
Nesterenko, I. N., & Lyashenko, V. A. (2022). Analysis of measures to promote employment undertaken by the Office of the State Employment Service of the Rostov region. State and municipal administration. Scientific notes, 4, 100–105.
Kopalkina, E. G., & Iltakova, N. V. (2022). The problem of reforming the employment service in modern conditions. Bulletin of Economics, Law and Sociology, 2, 150–153.
Reshetnikova, D. S. (2016). Factors of public assessment of the effectiveness of civil servants in the provision of public services. Issues of State and municipal administration, 2, 131–163.
Safonov, A. L., & Peskov, S. O. (2023). The main directions of improving the efficiency of the employment service. Labor and social relations, 34(2), 5–25.
Sokolov, O. S., & Kuznetsov, M. Yu. (2023). Digital services for the unemployed – a new form of employment services (using the example of the "Work of Russia" platform). Labor and social relations, 34(1), 54–64.
Malysheva, O. O., Israelyan, A. I., Shopsky, V. N., & Muzyka, S. S. (2024). Application development for the employment service, Economics and Society, 6-2(121), 1167–1171.
Lischuk, E. N., & Kapelyuk, S. D. (2023). Assessment of the quality of employment services during the transition to a client-centric approach and digital format. Issues of state and municipal management, 4, 38–70.
Brunow, S., & Kunitsyna, N. N. (2024). Measuring the efficiency of public employment services in Russia: which regions have similarities? Economy of Regions, 20(3), 787–801.
Grigoryants, G. N., & Petrova, S. A. (2022). The system of independent assessment of the quality of services in the social sphere: problems, technologies, development prospects. Social and labor research, 2(47), 84–97.
Talbatskiy, Ya. P. (2023). Assessment of the activities of the state employment service in the structure of its management system: development of new approaches. Economics, entrepreneurship and law, 13(12), 6089–6102.
Polyanskova, N. V., & Simonova, M. V. (2023). Monitoring the Satisfaction of Recipients of Public Services: The Case of the Samara Region. Living Standards in Russian Regions, 19(2), 226–242.
Sedykh, O. G., & Taraban, O. V. (2022). Approaches to assessing the quality of public services: domestic and foreign experience. Baikal Research Journal, 13(4), Article 15.
Popov, Yu. A. (2022). Analysis of state support measures for the unemployed and directions for improving the efficiency of employment services (using the example of St. Petersburg). Vector of Economics, 4(70), Article 30.
Savtsova, A. V., Patsenko, O. N., Zargaryan, Z. S., & Deich, Yu. R. (2022). Client-centered transformation of pension provision in the context of digitalization. Bulletin of the North Caucasus Federal University, 2(89), 111–119.
Veshkurova, A. B., Vashalomidze, E. V., & Ryzhov, D. A. (2023). The internal client-centeredness of the employment service. The Eurasian Scientific Journal, 15(s5): 03FAVN523.
Vashalomidze, E. V., Ryzhov, D. A., & Veshkurova, A. B. (2024). Assessment of the effectiveness of transformation of employment centers in modern conditions. Labor economics, 11(12), 2161–2176.
Saralinova, D. S. (2020). The role of the state employment service in the implementation of employment policy. FGU Science, 2(18), 99–104.
Kopalkina, E. G., & Sereda, A. A. (2024). Social adaptation of unemployed citizens in the labor market in the context of modernization of the employment service: a regional aspect. Social and economic systems, 2(52), 6–20.
Karpenko, I. N. (2020). The employment service as an institution of state regulation of the labor market. Bulletin of the Tula Branch of the Financial University, 1, 175–178.
